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Central Data Management in der Hotellerie

Der Kampf um den Kunden und seine Loyalität, manifestiert in seinem Buchungsverhalten, steht und fällt mit den Daten des Gastes. Wer seine Gäste genau kennt, ihr Vertrauen genießt und sie in der aktuell unsicheren Reise-Situation zu einer Direktbuchung animieren kann, findet leichter den Weg aus der Krise. Gerade jetzt ist es wichtig, die Abhängigkeit von den OTAs zu minimieren und die Vertriebs- und Verwaltungskosten so niedrig wie möglich zu halten.

Das CRM ist gerade in Krisenzeiten besonders wichtig!

Doch das CRM in der Hotellerie hat sich vielerorts in eine Sackgasse entwickelt. Grund hierfür ist eine falsche Strategie. Während es beim CRM in der Hotellerie primär um Marketing geht und somit lediglich ein weiteres Silosystem darstellt, sollte vielmehr ein zentrales Gastdaten-Management im Mittelpunkt stehen. Dabei geht es darum, Daten gewinnbringend zu nutzen und CRM (Marketing) ist dabei lediglich ein kleiner, aber natürlich wichtiger Bestandteil.

Es geht darum das gesamte Unternehmen am Kunden auszurichten, die eigenen Leistungen auf die eigene Kernzielgruppe zuzuschneiden und den Service sowie die Kommunikation zu individualisieren. Alles was Masse ist, sollte durch Individualität abgelöst werden. Nun mag der ein oder andere sagen, "das ist doch CRM," doch dem kann ich nur dann zustimmen, wenn das „M" nicht für Marketing, sondern für eine Management Lösung steht.

Ein zentrales Daten-Management (Central Data Management – CDM) ist die nächste Evolutionsstufe im Marketing bzw. CRM. Es gilt die 7 Ps des Dienstleistungsmarketings (Product, Price, Place, Promotion, People, Processes, Physical Evidence) tatsächlich in die Tat umzusetzen und ein modernes Daten-Management ist der Weg dorthin.

Im Herzen eines modernen Daten-Managements steht das zentrale Gastprofil

Dabei reicht es nicht, PMS und E-Mail-Daten zu bereinigen und zusammenzuführen. Weitere essenzielle Datenquellen sind die Kassensysteme, das Tischreservierungssystem, das Feedback-Management, die eigene Webseite und nicht zu vergessen das WLAN. dailypoint™ bietet hierfür mit der Data Laundry einen einzigartigen Datenbereinigungsprozess in über 350 Stufen, der automatisch Daten aus beliebig vielen Quellen bereinigt. Nur wer in der Lage ist, seine Datenquellen in einem zentralen Gastprofil zusammenzuführen, kann anschließend mittels KI (künstlicher Intelligenz) ein umfassendes Gastwissen aufbauen. Hierfür steht in dailypoint™ die Profile-Engine zur Verfügung, die mittels Machine-Learning automatisch Daten ins Gastwissen umwandelt.

Hotels haben heute entlang der Customer Journey ca. 30 Profile für ein und denselben Gast. Stückwerk, das eine intelligente Nutzung unmöglich macht und verhindert, dass die Hotellerie nachhaltig von der Digitalisierung und Big Data profitiert. Mit CDM gibt es das zentrale und vor allem komplette Gastprofil an einer Stelle.

Das CDM ist das führende System, alle anderen Systeme sollten untergeordnet sein!

Über die letzten Jahre hat dailypoint™ die wohl umfangreichste Plattform für ein Central Data Management für die Hotellerie entwickelt. Es ist zum strategischen Herzstück der IT geworden. dailypoint™ ist eine offene Plattform, gerne auch als Middleware bezeichnet, die Systeme verbindet und integriert. Die eigenen Module werden durch einen wachsenden Marketplace mit knapp 630 Best-of-Breed Lösungen ergänzt, die ebenfalls das zentrale Gastprofil in dailypoint™ für ihre Anwendungen nutzen.

Über die offene Schnittstelle kann jedes System schnell und unkompliziert angeschlossen werden, somit wächst dailypoint™ mit jedem seiner Nutzer. Mit dailypoint™ war einer unserer Kunden in der Lage, 10 unterschiedliche Systeme durch eine zentrale Lösung zu ersetzen. Nun hat das Unternehmen zum ersten Mal Kontrolle über seine Gastdaten mit positiven Auswirkungen in allen Bereichen.

 

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